漫画/陈彬

　　
　　日前有网友发布视频称，湖北广水一位94岁的老奶奶行动不便，为激活社保卡，被人抬到银行进行人脸识别。据央广《中国之声》报道，这名老人年事已高行动不便，被家人搀扶着来到柜机前，随后老人被抱起，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，工作人员站在一旁引导操作步骤，才勉强完成人脸识别，整个过程十分吃力。

　　随着科技应用的普及推广，曾经高高在上的人脸识别已经广泛应用于各种场景，大大方便了我们的生活。比如，从人工窗口进行人证比对，到智能终端实施人脸识别，有力提高了银行服务水平和办事效率。不过，任何事物都有两面性。对于年轻人来说，可以在柜机自助办理，不用在柜台排队等着叫号，方便快捷得多，但对于老年人来说，科技带来的便利有时反而变成不便。

　　广水这位九旬老人，恐怕不会想到自己使用人脸识别的遭遇竟然如此不堪。耄耋之年，却还要被子女像抱孩子一样抱在银行柜机前，这一举动给老人带来的，不只是身体上的不适，更有心灵上的伤害。视频曝光后，很多网友心疼老人，批评银行太不近人情。很快，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”由于这一表述过于笼统，引来不少网友的质疑，但这的确是造成“老人被抱起激活社保卡”的根源所在。

　　首先，据农行官方客服介绍，户主本人有身患重病、行动不便等情况，但意识是清醒的，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。那么问题来了，这一人性化举措为何没有宣传到位，是仅仅停留在规定中，还是落实到了行动中？在以往媒体报道中，不乏一些银行网点上门为老人激活社保卡的报道。这样的便民举动，不能只是特事特办，必须制度化规范化，通过宣传推广，让老年人等特殊群体都能知晓，并真正受益。

　　其次，退一步讲，即使当事人及家属愿意到银行办理，当看到行动不便的九旬老人被家人搀着走进银行，为何银行工作人员依然无动于衷，机械地让老人到柜机进行激活？“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。如果工作人员能够多一些敬老助老意识，就会想方设法采取更加灵活的处理方式。比如，引导老人到人工柜台办理，或使用移动终端进行人脸识别。再不济，哪怕给老人提供一个凳子，也会让老人感到温暖。

　　“每个人都会老去，对老人好一点，就是对未来的我们好一点”，网上这句话引发许多网友的共鸣。诚然，科技是冰冷的，但我们可以给科技注入温暖的人文情怀，让服务变得更有温度。11月21日凌晨，北京健康宝发布上线了“老幼健康码助查询”功能，助查人员在该功能中输入身份证号，可为老人、儿童进行健康状态查询，从而解决老人、儿童没有手机、不会使用等情况下的日常出行问题。值得一提的是，查询结果中的被查人姓名信息脱敏展示，且页面保留10秒后自动消失，助查人手机端不留存任何缓存信息或数据，避免了个人隐私泄露风险。

　　这种切实为老年人等特殊群体考虑的服务理念，值得其他地方和单位学习借鉴。

　　（编辑：夏木）