过去的一周，人们被热搜列表里的一只芒果搅得心神不宁。

　　山东广饶县的圆通快递员聂大姐，因为被客户张先生多次投诉而上门求情，哭诉自己为这事儿被公司罚了2000元、还有丢饭碗的危险，说着说着，竟然下跪求原谅。上门处理纠纷的民警仗义，开证明力挺聂大姐。张先生毫不意外地被喷成了筛子，成了网络盖章认证的欺人太甚典型。荒诞的地方在于，这起充满泪水、委屈、愤懑的纠纷，起因仅仅是一只芒果。

　　张先生的母亲参加电商的活动，获赠一箱芒果，由圆通快递发货，收货的时候，张先生发现快递包装破损、并且芒果少了一只，于是投诉了客服。商议的结果是由聂大姐掏钱买芒果补偿，由于张先生对圆通产生了不信任，特意嘱咐不让用圆通发货。但聂大姐却把这事儿办砸了：她怕快递把芒果压坏造成新的纠纷，选择自己戴上口罩送货，还贴了张无效的中国邮政快递单。可惜这没瞒得过细心又挑剔的张先生，他对这样的“欺骗”非常不满，又发起一轮投诉。后来，便有了下跪的一幕。

　　接下来，和许多一地鸡毛的社会新闻一样，这事儿很快开始“反转”。先是张先生抱屈，自己是合理维权，而且根本没有逼迫聂大姐。后来聂大姐自己站出来承认，当时她夸大其词了，罚款和开除都是没有的事儿，只是她用以获取同情、尽快求得原谅的“策略”。

　　事儿刚闹开的时候，网点急忙回应“免除了投诉引起的处罚”，“反转”之后，这个信息点就变得费解。罚了2000元可能确实夸张了，但这罚款究竟存不存在呢？按圆通的解释，可能是网点沟通有误。这个bug补得好尴尬。你想，如果没有处罚，或者没有被罚的可能性，聂大姐何苦急得要给客户下跪？记得圆通官微在挺聂大姐的长文里，赞美了她“对公司可贵的忠诚度”，咂摸起来，还真有些让人心酸。

　　伪造快递单、下跪求原谅、不惜夸大其词，这些反常的举动，背后满满都是压力。快递业苦“以罚代管”久矣。有个基层网点负责人吐槽得很形象，基层网点像一匹赛马，罚款就是马鞭，总部是在马背上挥鞭的骑手。这种制度能刺激提高服务质量，但对基层业务员非常不友好。他们平日最怕的就是被投诉，哪怕自己占理，也未必能受到公正对待。聂大姐不仅在一线送件，还是代理点的负责人，背负的压力可想而知。

　　我看到几乎所有评论这事儿的文章，都异口同声要求改革快递行业这种非人性化的管理模式，这是很在理的。好制度关怀人、改善社会生活，我双手赞成，可制度这么高大上的东西，能不能有效扫清一地鸡毛，我表示疑惑。

　　不妨从头捋捋，回到那只丢了的芒果，它究竟是怎么丢的？只是一只芒果而已，谁能告诉我，丢了一只芒果该怎么追责是最公平的？

　　在这么个规则模糊的地带里，几乎所有涉事方都进退失据。张先生是个蛮横霸道的人吗？我看不是，他也是讲道理的。可是他执拗于自己所占的那点理，对聂大姐的处境没有丝毫的体谅，甚至把下跪的举动理解成“威胁”，完全不懂得宽恕。我也同情聂大姐，理解她的压力，但她的确太过执着于她的惶恐，以至于接连做出跑偏的选择，身陷窘境。

　　那个开证明的民警身上的朴素正义感让人动容，他没有甩手不管，想必是个热心人。可他的这腔热血，建立在“客户欺压快递员”的简化判断上，对张先生不公，对聂大姐也未必真的能共情。至于圆通公司，该怎么对待处事不妥又情有可原的基层员工，大概也是心里没数。

　　无人不冤，各有各的理，也各有各的不是。遗憾的是，大家都沉溺在自己的立场与处境中，于是矛盾无法纾解，反倒制造各种各样新的委屈。

　　依照我的性子，描述并评论“芒果纠纷”堪比自虐。它实在包含太多鸡毛蒜皮、枝枝蔓蔓，逼得人强迫症临近发作。但正是这些琐碎的细节，展示了一个日常小纠纷，是如何在全盘跑偏的调停机制下一路愈发不可收拾的。公共生活、人际关系间缺乏润滑，就是这么可怕。

　　去年夏天某日，成都街头，一辆奔驰车和一辆出租车相撞，交警判定奔驰车全责，建议双方协商处理。出租车司机要700元，奔驰车主下意识“压价”到500元。最后你猜咋整的？他俩划了个拳。两位大哥，你们咋这么逗？可是换个角度想，要是他们开怼，各讲各的道理，怕是一整天也难有结论。两个车主看似混不吝，其实独具智慧，更懂得宽厚的力量。

　　规则不明晰的地带，体谅、宽厚、同理心是最好的调停者。倘若这些“调停者”统统缺席，一地鸡毛注定无法收拾。多小的事，都非得争辩个是非高下来，就是正义么？多一点体谅、多一点宽容，不会妨碍正义。

　　说一千道一万，那只是一只芒果而已，至于的吗？

　　（编辑：夏木）