作者：戴力农
虽然我们的设计主流还在奉行如此的金科玉律：实用、经济、美观。但是如果你去投标竞争，那评价的标准一定是反过来的：美观、经济、实用。至于功能，只要你符合基本要求，没人会追问什么。真正受到市场厚爱的似乎是那些所谓的创新，那些所谓的文化隐喻，或者所谓的形象设计。那么，是否我们的今天的设计就没有功能问题了呢？是否使用者会自动按照设计师的意图去使用？是否人们真的会产生良好愉悦的感受？不得而知，因为没有人想去了解过。
现状是，在现行的各个设计环节中，设计师，既缺乏对使用者的事先了解，也缺乏对使用者事后反馈建议的收集。那么，我们不禁要问：设计师，依据了什么信誓旦旦地保证自己的设计功能合理？
能找到的答案有三：一是国家规范（如果有的话）；二是甲方的任务书（这个简直就是尚方宝剑。万一有问题，也是拿甲方的矛戳甲方的盾）；三是设计师的经验（除了有限的工程经验，也包括设计师的少部分的作为使用者的经历和大部分的想当然）。没有一个答案与真正的使用者有关。如果遇到综合性的系统性的大项目，这个问题就更严重了。
从一开始，甲方就把本来一个完整的系统，瓜分为不同方向，各设计单位各作各的，互相无关。比如一个地铁站的设计，建筑是建筑设计院的事，室内装修是装潢公司的事，标识系统是平面设计师的事，设施是器材供应商的事，列车是列车厂家的事，广告是广告公司的事，商店是商铺的事。
然而，作为使用者，他们在整个使用的过程中，从来不曾把每件事分开。他们使用的是地铁的整个系统，包括建筑、室内、标识、设施、车厢、广告、商店等等。我们在上海地铁所作的调研显示出这座被评价为很现代、很方便的地铁存在诸多问题：有人在车厢向站台张望，哪里都看不到站台上的站名标识；有人走了无数遍同一个车站，还是会跑错出口；有人在拥挤的站台上被人挤下隧道；有人天天乘地铁，几乎没有坐到过座位；有人在出站时，拿着车票到处刷不过去（上海地铁的车票进站时是刷卡检票，出站时是插入槽口检票，不熟悉的乘客经常发生错误），造成排队拥堵；有人吃力地拖曳大行李走下楼梯（上海地铁有的站没有下行自动扶梯）；有人冲着隧道给小孩把尿，有人在车厢里乱扔垃圾。
研究使用者，研究设计
我们的设计已经离开使用者，走得太远太久。也许，我们的设计师也可以这样做设计：在设计之前，了解和研究使用者；在设计之后，请使用者帮助我们作测试，提供反馈建议。一些来自美国伊利诺理工大学（IIT：Institute of Illinois technolegy）的设计学院（Institute of Design，简称ID）的设计教育方法引起我们的注意。ID是全美第一个工业设计博士点的学院，它是北美最劲的高端设计研究所。他们致力于“用户研究”，并将一种人类学的研究方法——“人种志”引入到设计界，这是一种基于对真实使用者的研究。
人种志（也译为“民族志”、“俗名志”），其英文对应词为“ethnography”。其中ethno意指“一个民族”，“一群人”或“一个文化群体”（陈向明，民91）。而graphy是绘图，画像的意思，所以，Ethnography的意涵便是“人类画像”，并且是一种同一族群当中人们“方向或生活”的画像（Wolcott，1997）。Ethnography原为社会人类学者以参与观察的方法，对特定文化及社会搜集制作资料、纪录、评价，并以社会或人类学的理论，来解释此类观察结果的一种研究方法（刘仲冬，民85）。
人种志是人类学者主要的研究方法。它包括最初的搜集资料和而后的资料整理。对于设计来说，我们可以很好地学习人种志的收集资料的方法，然后也可以同样地借鉴人类学家的整理资料的方法。人种志的收集资料主要包括观察法、访谈和其他常见的问卷法等。后期资料整理常用的方法是个案描述、比较法、归类法等。这些的描述和说明将成为其他设计师或甲方了解使用者情况的一种途径，并且也用于表达设计师的个人观点和理论依据。人种志中的观察法主要包括参与性观察与非参与性观察。在对目标者的观察中，研究者可以完全以旁观者的身份进行观察（非参与性观察），完全不告知目标者他正被观察，从而得到十分真实的现场资料。研究者也可以完全以真实的群体成员的身份出现（参与性观察），在参与过程中捕捉最真实现象和目标者最内在的想法。这两种观察可以避免“观察者效应”（人们一般会在得知被观察时表现得不同于平时所为）。
设计师可以使用的访谈法主要的是深度访谈。这类访谈比较适用于验证一些设计假设。深度访谈使得访谈者可以随时在访谈中发现一些有趣的现象和观点，并追寻直到形成结论。人种志要求设计师不同程度地参与到使用者的真实使用中去，在自然的情景下观察并收集素材，以描述性方式记录资料，从而推断出结论。因此设计师使用人种志的研究不仅能保留大量丰富具体的细节，也同时具有综合性和整体性。（戴力农，2006）
在2006年，我们对上海地铁的使用者做了一些研究，经过几百次素材收集，数轮数据分析后，地铁设计系统的本质从纷杂的表象中浮出水面，我们找到了上海地铁使用者的25种需求，并且将这些层次定义出不同的层次，建立了层次细分模型。这次研究第一次从设计角度全面系统地解析了上海地铁使用者行为的动机。在这些工作的过程中，人种志的方法被大量地应用。这里，以其中的一部分内容为范例，说明如何可以通过这样的研究帮助设计师了解使用者。[NextPage]
案例分析
收集资料：对使用者的观察2006年4月18日星期二，一次对上海地铁使用者的观察记录如下：“9：55，晓晨走进了金沙江路站。她捏着面包，快步走上站台，看到一辆列车砰地关上门，离她而去。她有点后悔，刚才在底层站台面包店听到车进站的声音，没当回事。晓晨急着赶回单位去上班，她计算着时间，因为她还要换乘1号线。这是晓晨第3次走这条路线，她知道这个站同时有3号线和4号线，据说一般是两辆3号线才来一辆4号线。她每次从家里过来，都是乘1号线换3号线，因为换乘站是3号线的起点，有座位。所以以前她回去的时候就反过去乘。
下一班车还得有一会儿，晓晨有点无聊。她决定去看看路线牌。这一看还真看出点名堂来。她才发现，原来4号线和1号线也是接着的，换乘站是“上海体育馆站”。她笑了，看来不管来了什么车，她都可以上。她轻轻地笑自己以前还在这里傻等过车。车来了。真巧，这次就是4号线。她连忙跳上去，还有座位呢。早上出门早，上午的忙碌更让晓晨有些累。车子在摇，她的头也在摇，不知不觉中就睡着了。车子突然刹了下车，她一下子醒了，刚好听到报站“上海体育……”，她赶忙冲出马上要关上的车门。当她三步并作两步来到出口，一问之下，又傻了眼。这站不连着1号线！这才知道，原来这站是“上海体育场站”，上一站才是“上海体育馆站”。她只好回到站台，等反向车。她知道4号线很少，要20分钟一班。她不知道要等多久。迟到半个小时之后，晓晨站在老板的苦瓜脸面前，心里想的都是：就怪那倒霉的地铁！”
使用者分析：晓晨档案：在上海住了25年，经常但无固定时间乘地铁，一般出门尽量乘地铁。事实上，在上海，有很多象晓晨一样的乘客，虽然住在上海多年，但只熟悉某些线路或路段，而在选乘别的线路或路段时还会遭遇种种问题。虽然他们对这个城市和地铁都很熟悉，但是新的尝试会不断地修改他们对这个城市的印象。反过来，地铁，作为市民了解城市的一个窗口，也同样可以成为城市向市民展现地域文化和倡导文明的好舞台。
通过对使用者的行为观察推及对设计的启发行为描述1：晓晨在面包店买面包；对使用者分析：在地铁中，使用者不只需要乘车，还会希望利用时间满足其他需求；设计建议可以是：应该利用地铁这个人流集散地，安排合适的商业场所，方便使用者，也创造了商机；
行为描述2：晓晨错过第一辆列车；对使用者分析：没到站台前，使用者就希望知道列车是否进站台；设计建议可以是：在车站外或底层站台设计电子屏幕，数码化或图像画车站的情况和列车的情况，甚至还可以帮助乘客决定是否乘车合适（如看到站台上太拥挤，乘客就可以去选择乘坐别的交通工具）；
行为描述3：晓晨计算回程时间；对使用者分析1：使用者希望了解全路程所需的时间，特别是长途或有换乘时；设计建议可以是：可以提供服务，计算起止点需要化多少时间；对使用者分析2：使用者希望了解车到站的准确时间；设计建议可以是：在日本每班车到每个站都十分精确，乘客可以算出精确的时间；
行为描述4：晓晨以往都是原路返回，不知道可以乘4号线也能回去；对使用者分析：使用者在不熟悉的路线上，会自然地按照去时的走法返回，其实，这并不一定是最优的；设计建议可以是：可以提供服务，起点到目的地有哪几种不同的走法；
行为描述5：晓晨错过车，站台上人不多，她又有空，才去看站牌；对使用者分析：在人多的时候或者车马上就进站时，使用者可能不会去看路线牌，这样就会错失许多有用的信息，因为它们远离上车口；设计建议可以是：在站台候车口上方设立路线牌或信息屏；
行为描述6：晓晨在车厢里找到路线牌；对使用者分析：使用者在乘坐的各个环节都可能需要了解路线信息；设计建议可以是：在各种不同地点和时间提供路线信息，也可以提供可以随身携带的信息，如香港地铁就到处提供免费地图；
行为描述7：晓晨在车上睡着了，错过站；对使用者分析：熟悉地铁的使用者经常会在车上睡着；设计建议可以是：如果有一种无线服务，预设好下车的站名，快到站了接到信息，会发声或震动提醒主人，比如装在手机上就不错，当然相信那些天天乘的人一定会买，还有老人和盲人；
行为描述8：晓晨需要在“上海体育馆站”下车，却在“上海体育馆场”下来；对使用者分析：公交车站的站名设计应注意不要引起混淆；设计建议可以是：还能有啥办法？只好改名字喽！所以说，好的设计，可能是作在设计之外，可以广泛涉及包括管理、经营、政策、文化等各个方面。这时，设计才是将设计对象当作为一个系统来看，也才可能系统地解决使用者的问题。
写在最后这里的案例描述和设计分析仅仅是整个“上海地铁使用者研究”的冰山一角。仅仅这一点点，还不能够提供整个上海地铁使用者的情况描述和分析。但是，从这片断的一点分析中，我们可以看到，如果我们的设计师能真正深入使用者，了解使用者，分析使用者，解决他们的问题，满足他们的需求，才可能做出好的设计，给使用者良好的体验。也只有使用者在对功能的满意之后，才可能更有心思去感受设计的美感和文化的熏陶。
（编辑：崔婷婷）
